Vägled kunder med hjälp av nudging
Hur hänger en fluga, en pissoar och ökade konverteringar ihop egentligen?
Vi tar det från början!
Nudging är ett begrepp som innebär att man vägleder, eller knuffar kunder till önskvärda beslut och beteenden.
Nudging handlar om en förändring i en kunds beteende med målet att ta bättre beslut. Det handlar inte om att smalna av alternativen och minska valfriheten för kunden. Det handlar snarare om att skapa alternativ som är mer intressanta vilket gör att vi på så vis kan nudga (putta) kunden i rätt riktning. Man underlättar helt enkelt för kunden att göra rätt val!
Nudging-experimentet med en pissoar och en fluga
En nudge eller knuff kan vara något så simpelt som ett klistermärke. Det upptäckte personalen på flygplatsen Schiphol i Amsterdam. Städarna som hade herrtoaletterna på sin rond tröttnade på städa bort urin från golvet efter män med dåligt eller nonchalant sikte.
Man gjorde därför ett test. Man satte ett klistermärke i form av en fluga i pissoaren. Undermedvetet nudgades männen att försöka pricka flugan med strålen. Detta ledde till mycket nöjda och glada städare.
Det lilla klistermärket ledde till 80% mindre felsiktningar och därmed en mycket behagligare städupplevelse på herrarnas toalett. Männen blev alltså knuffade till en positiv (för alla inblandade) beteendeförändring dvs nudg!
Nudging på webben
Kundrecensioner
Vi gör som andra gör! En nudge kan vara att du visar upp omdömen från tidigare kunder. En nöjd kund som berättar om sin kundresa hos er kan vara det som blir den avgörande, sista lilla puffen som gör att en ny kund känner sig trygg nog att genomför sitt köp.
Förvalt alternativ
Ett exempel på nudging kan vara att man presenterar leveransalternativ för kunden men där ett alternativ är förvalt. Det skulle kunna vara att leveransalternativ radas upp för kunden och där det mest miljövänliga är förifyllt. Eftersom vi inte alltid läser allt och vi vill att köpet ska gå snabbt och smidigt så upplever många att det förvalda alternativet är det som är bäst för mig och är butiken rekommendation. På det sättet får vi kunden att göra ett hållbart och bra val.
Det är dock oerhört viktigt när man arbetar med nudging att besökarna på din webb alltid ska ha rätt till det fria valet och ska vara något positivt för kunden.
Nu eller aldrig
Säkert har ni stött på fenomenet även när du ska boka boende för din resa. Populära hotellföretag visar gärna hur många procent av boendena som är uppbokade på de datum och på den ort som du gjort din sökning på. För att inte gå miste om chansen att boka så kan vi ta ett beslut snabbare än vad vi kanske gjort om vi inte blivit uppmärksammade.
FOMO!
Ett annat exempel på nudging är att trigga fear of missing out-känslor hos kunden. Visst känner du väl igen dig i scenariot att du surfar runt på din favorit e-handel och produkten du vill köpa men kanske inte behöver just nu har en röd text bredvid sig som säger: Endast 2 exemplar kvar! Detta exempel slår hårt an på vår rädsla av att gå miste om något och du vill inte (hinner inte) avvakta med ditt köp!
Därför ska du satsa på nudging
Identifiera vad det är du vill förändra
Har du tex många kunder som lämnar din e-handel utan att genomföra sitt köp? Eller kontakta dig gällande dina tjänster? Hur kommer sig det? Stöter dina kunder på något hinder på vägen? Är din hemsida svårnavigerad? När du identifierat problemet kan arbetet med att skapa lösningar som nudjar dina kunder i rätt riktning att börja.
Högre lönsamhet och reducerade kostnader
Har du en effektiv strategi och använder nudging på rätt sätt kan små smarta ”puffar” få kunderna att själva välja ett mer önskvärt och kostnadseffektivt beteende.
Enkla beslut = nöjda kunder
Bra nudging kan innebära ett bättre flöde i kundresan med färre svåra och krångliga val. Det gör att man undviker risken för irriterade kunder eller rent av kunder som ger upp innan man genomfört köpet. Dina kunder kan lättare ta bra beslut som gynnar både sig själva och dig.
Lär känna dina kunders beteenden
Att arbeta med nudging handlar om att förstå sig på sina kunders beteenden, vilket är oerhört viktigt för att kunna optimera din webb. Först när vi är väl införstådda med våra besökares beteende och önskningar kan vi skapa val som förenklar och optimerar deras beslut.
