Lär känna dina kunder
Förr i tiden var kundresan rätt enkel. Kunden gick in i en affär, kollade in utbudet, valde den produkt som enligt kunden var bäst och köpte den. I bästa fall kunde du jämföra priset och utbudet i två olika butiker.
I dagens digitala landskap är kundresan oerhört komplex. Kunderna kan se dina produkter och tjänster på många olika ställen och i många olika kanaler innan de slutligen fattar ett köpbeslut. För att maximera försäljning behöver dagens företag förstå varje steg i kundresan och anpassa sina strategier därefter. En djup förståelse av kundresan är nyckeln till att skapa effektiv marknadsföring och öka försäljningen.
Vad innebär en kundresa och hur ser kundresan ut?
Kundresan beskriver processen som en potentiell kund går igenom på vägen till ett köp. Resan börjar redan då den potentiella kunden blir medveten om ett behov eller ett problem och pågår hela vägen till ett genomfört köp. Men den slutar inte där, utan fortsätter med efterföljande interaktioner med ditt varumärke. Oftast delas kundresan in i fyra faser.
Kundresans fyra faser
1. Medvetenhet (Awareness)
Kunden inser att den har ett problem eller ett behov.
Exempel: Mina löparskor är trasiga, jag behöver köpa nya. Men dessa var inte så bekväma och höll inte så länge så jag vill inte ha ett par likadana.
2. Övervägande (Consideration)
Kunden utforskar olika lösningar och utvärderar sina alternativ.
Exempel: Kunden börjar leta på nätet och kollar in olika märken och skomodeller. Kunden läser recensioner, frågar kompisar och blir även mycket mer medveten om annonsering som rör löparskor. Kunden kanske går till en butik och testar olika skor för att välja rätt storlek och känna hur skorna känns på fötterna. Denna process kan pågå rätt länge.
Beslutsfasen (Decision)
Kunden väljer en specifik lösning eller produkt och genomför köpet.
Exempel: Efter noggrant övervägande bestämmer sig kunden för att köpa ett par skor som denne läst bra recensioner om. Har kunden prövat ett par skor i butik kanske denne återvänder till butiken. Men i många fall väljer kunden kanske att beställa samma sko på nätet till ett lägre pris.
Efter-köp-fasen (Post-Purchase)
Kunden reflekterar över sitt köp. Detta steg kan vara avgörande för varumärkeslojalitet och möjligheten till framtida köp.
Exempel: Kunden får hem skorna, men den ena skor har en brist och kunden måste byta. Denne kontaktar er kundservice för att utföra bytet och får fantastiskt snabb och professionell service. Kunden får välja om denna vill få skorna till ett kraftigt rabatterat pris eller om denne vill ha nya skor inom bara några dagar. Kunden väljer att behålla skorna och upplever att servicen var oklanderlig. Kunden kommer ihåg den fantastiska servicen nästa gång denne ska handla och kommer troligtvis rekommendera företaget för vänner och bekanta.
Hur gör man för att förstå kundresan?
För att verkligen förstå kundresan behöver man ha insikt i kundens behov, beteende och i vad som motiverar kunden. Om du inte har den djupa förståelse för kundernas beteende finns det olika sätt att ta reda på hur dina kunder resonerar i de olika stegen.
Dataanalys
Ett bra sätt att granska kundbeteenden är att analysera data från din webbplats, dina sociala medier och andra digitala kanaler för att se hur dina kunder interagerar med ditt innehåll. Med hjälp av GA4 och data från alla dina olika kanaler kan du spåra kundernas beteenden och resan från första besök till köp. Du kan även se vilka sidor på din webb som konverterar bäst och vilka sidor som kunden inte förstår. Det finns en mängd fantastiska analysverktyg som du kan köpa ifall du vill gå in på djupet i dessa frågor.
Kundundersökningar, feedback och recensioner från kunder
Ett av de bästa sätten att faktiskt få information om kundernas upplevelse är att fråga dem direkt. Då får du information om vad som driver deras beslut. Enkäter, intervjuer och mindre fokusgrupper är utmärkta sätt att samla in kvalitativa data kring vad dina kunder tycker och hur de upplever köpresan. Lyssna noggrant på kundernas behov och använd deras feedback och insikter i processen för att förbättra varje del av kundresan.
Skapa kundprofiler eller så kallade Buyer Personas
Ett bra sätt att verkligen förstå varje segment av din målgrupp är att skapa kundprofiler. En sk Buyer Persona är en semi-fiktiv beskrivning av dina idealkunder, baserad på marknadsundersökningar och verkliga data om dina befintliga kunder. Samma löparsko kan säljas till två rätt olika personas – en som värdesätter design och färg, en annan som köper skon på basen av recensioner och en tredje som kanske väljer den bekvämaste skon. Genom att verkligen förstå de olika målgrupperna kan du anpassa dina insatser och investera din marknadsföringsbudget mer effektivt.
Kartläggning av kundresan
Genom att skapa en karta över kundresan får du en visuell bild av kundens upplevelse av ditt varumärke. Kartan ska innehålla alla kontaktpunkter, från första medvetenhet till tiden efter ett genomfört köp. Att kartlägga kundresan på detta sätt kan ge dig en bättre inblick i var kunden stöter på hinder eller frustration och därmed hitta lösningar för att förbättra upplevelsen och samtidigt öka konverteringen.
Hur påverar personlighet kundresan?
En viktig aspekt av kundresan som är bra att ha koll på är hur kundens personlighet påverkar varje steg i resan. Enligt Erik Modig är kundresan inte bara en linjär process utan en upplevelse starkt färgad av individuella psykologiska faktorer. I sin bok Bang for the Buck delar han in kundernas personligheter i tre olika huvudkategorier Utvärderaren, Snabbtänkaren och Känslomänniskan. Enligt Modig både upplever och hanterar olika personligheter kundresan på olika sätt.
Utvärderaren
Utvärderaren är en typ av kund som tar sig tid att noggrant undersöka och jämföra olika alternativ innan de fattar ett beslut. Det är frågan om en metodisk kund som söker detaljerad information, fakta och bevis. Allt för att beslutet ska vara så rationellt som möjligt. Denna typ av kund vill känna att de fattat ett välinformerat beslut och lägger därför mycket tid på recensioner och tekniska beskrivningar. Utvärderaren uppskattar ofta marknadsföringsmaterial som är faktabaserad och lyfter fram funktioner och fördelar.
Snabbtänkaren
Snabbtänkaren är en kund som oftast fattar beslut snabbt och med hjälp av sin intuition. En sådan kund kund litar på sin magkänsla och tidigare erfarenheter när de ska göra ett val. De lägger sällan mycket tid på att göra djupgående undersökningar om en produkt eller tjänst. För Snabbtänkaren är det viktigt att marknadsföringen är tydlig, enkel och omedelbart tilltalande. De gillar snabba och lättförståeliga budskap och därför är marknadsföring som går rakt på sak mest effektiv.
Känslomänniskan
Känslomänniskan är en kund som fattar beslut baserat på sina känslor, personliga värderingar och hur väl en produkt eller ett varumärke passar deras egen uppfattning om identitet. Här är den personliga kopplingen till varumärket väldigt viktigt. Den här typen av kund dras ofta till produkter som lovar att ge en specifik upplevelse eller som talar till deras ideal eller drömmar. Marknadsföring som är känslosam, inspirerande eller som skapar en stark berättelse fungerar ofta bäst för den här typen av kund. De varumärken som lyckas bygga en emotionell relation med denna typ av kundsegment får oftast mycket lojala följare.
Hur anpassar du marknadsföringen till kundresan?
När du har en bättre förståelse för dina kunders upplevelser och kundresan kan du anpassa din marknadsföring för att möta kundens behov i varje fas. Viktigt att komma ihåg här är att även anpassa budskapen i varje fas till de olika kundtyperna. Här kommer några tips för vad du kan göra.
Målgruppsanpassat / Persona-anpassat innehåll
När du vet mer om kundresan kan du skapa innehåll som talar direkt till kundens behov och olika frågor vid varje steg på vägen till köp. För kunder i medvetenhetsfasen kan det vara frågan om blogginlägg eller inlägg i sociala medier som lyfter de problem och utmaningar kunderna upplever. I övervägandefasen kan jämförelser av olika produkter eller kundrecensioner var mer relevant. Tänk även på att anpassa budskapen till olika personligheter.
Använd flera kanaler
Dagens konsumenter interagerar med varumärken på många olika plattformar och i flera olika kanaler. Olika typer av kunder letar även information i olika kanaler, därför är det viktigt att du möter alla kundtyper i de kanaler där just de finns. Av den anledningen är det även viktigt att ha en konsekvent närvaro både online och offline. Det är även oerhört viktigt att det du kommunicerar är synkat över plattformarna. Det ska finnas en igenkänning i allt från sociala medier, e-post, webb, sökmotorer och eventuella offlinekanaler för att ge kunden en sammanhängande bild av dig och ditt varumärke.
Automation och kundvård
Använd automatisering för att skicka kunden rätt budskap vid rätt tidpunkt, baserat på kundens beteende. Skräddarsydda e-postmeddelande och riktad annonsering i sociala plattformar efter besök på webbsidan kan effektivt driva kunden mot ett köp.
Mät, följ upp och optimera
Det är viktigt att mäta resultatet och effekten av alla dina marknadsföringsinsatser och justera baserat på verkliga data. Gör A/B-tester av annonser, landningssidor och e-postkampanjer för att få insikt och information kring vad som fungerar bäst. Genom att hela tiden hålla koll på siffrorna kan du få fantastisk insikt i vad du verkligen behöver göra.
Förstå dina kunder bättre och få mer effekt av dina marknadsföringsinsatser!
Förståelse för dina kunder och kundresan är avgörande för att du ska kunna skapa effektiva marknadsföringsstrategier som både driver försäljning och bygger långvariga kundrelationer. Oavsett om du jobbar med produkter eller tjänster och mot konsument eller företag. Vi på Digitrooper kan hjälpa dig kartlägga och optimera kundresan, så att du kan nå dina affärsmål och bygga en starkare relation till dina kunder. Genom att ha kunden i centrum av din strategi kan du bygga ett varumärke med en djup förståelse för sina målgrupper.
